Wprowadzenie
str. 7

Rozdział 1. Co to jest jakość usługi medycznej?
str. 9

1.1. Pojęcie jakości usługi medycznej
str. 11

1.2. Koncepcje jakości usług medycznych
str. 34

1.3. Kryteria jakości
str. 42

1.4. Metody pomiaru jakości świadczeń medycznych
str. 45

1.5. Jakość otrzymanej usługi medycznej
str. 53

1.6. Usługa oczekiwana
str. 66

Rozdział 2. Co to jest marketing relacyjny w zakładach opieki zdrowotnej?
str. 75

2.1. Pacjent a konsument opieki zdrowotnej
str. 75

2.2. Pojęcie marketingu relacyjnego
str. 81

2.3. Czy usługa medyczna to tylko leczenie?
str. 93

2.4. Jaką cenę płacą pacjenci?
str. 103

2.5. Jak komunikować się z pacjentami
str. 104

2.6. Obsługa pacjentów oraz rozwój technologii informatycznej jako narzędzia kreowania partnerstwa
str. 112

2.7. Czy personel medyczny może być również klientem?
str. 115

Rozdział 3. Relacja lekarz-pacjent, czyli jak budować bliskie więzi z pacjentem?
str. 124

3.1. Specyfika roli pacjentki oddziału ginekologiczno-położniczego
str. 124

3.2. Relacja lekarz-pacjent jako kluczowy element poprawy jakości świadczeń medycznych
str. 131

Rozdział 4. Pacjenci i lekarze w świetle badań
str. 170

4.1. Sposób realizacji badań
str. 171

4.2. Identyfikacja oczekiwań pacjentów
str. 176

4.3. Usługa medyczna w opinii pacjentek i personelu. Komponenty usługi medycznej
str. 186

4.4. Komunikacja z rynkiem
str. 227

4.5. Marketing wewnętrzny. Kształcenie studentów
str. 231

Rozdział 5. Metody poprawy jakości usług medycznych - propozycje praktycznych rozwiązań
str. 253

5.1. Zasady działania zakładów opieki zdrowotnej
str. 253

5.2. Przykład Cleveland Clinic
str. 272

5.3. Przykład Samodzielnego Publicznego Dziecięcego Szpitala Klinicznego im. dr. L. Zamenhoffa Akademii Medycznej w Białymstoku
str. 288

Bibliografia
str. 309

Spis tabel
str. 321

Spis rysunków
str. 323

Spis wykresów
str. 324

Aneksy
str. 325