Wykaz skrótów | str. 11

Wstęp | str. 13

Rozdział 1
Konkurencyjny rynek usług prawnych | str. 21
1.1. Formalne kryteria wydzielenia branżowego rynku usług prawnych | str. 21
1.2. Charakterystyka usług prawnych | str. 24
1.2.1. Usługi prawne jako usługi profesjonalne | str. 27
1.2.2. Wolne zawody | str. 29
1.3. Charakterystyka zawodów prawniczych | str. 31
1.3.1. Zawód adwokata | str. 31
1.3.2. Zawód radcy prawnego | str. 34
1.3.3. Różnice między radcami prawnymi a adwokatami | str. 36
1.3.4. Status doradców prawnych | str. 37
1.4. Rynek usług prawnych w Polsce w ujęciu ekonomicznym | str. 38
1.4.1. Podstawowe dane statystyczne oraz wycena rynku | str. 38
1.4.2. Zmiany w podaży na rynku usług prawnych | str. 42
1.4.2.1. Dostępność do usług prawników | str. 44
1.4.2.2. Opis zbiorowości kancelarii prawnych w Polsce | str. 45
1.4.3. Popyt na usługi prawne i jego determinanty | str. 46
1.4.3.1. Przyczyny niskiego popytu na usługi prawne | str. 49
1.4.4. Ceny usług prawnych | str. 51
1.5. Trendy na rynku usług prawnych wpływające na jego konkurencyjność | str. 53

Rozdział 2
Charakterystyka konkurencyjności kancelarii prawnych | str. 61
2.1. Pojęcie konkurencyjności i jego teoretyczne odniesienia | str. 61
2.1.1. Teoria konkurencyjności oparta na współzawodnictwie | str. 63
2.1.1.1. Pojęcie przewagi konkurencyjnej | str. 67
2.1.2. Założenia nurtu konkurencyjności opartego na współpracy | str. 69
2.1.3. Specyfika konkurowania w usługach prawnych | str. 71
2.2. Sposoby pomiaru konkurencyjności kancelarii prawnych | str. 74
2.2.1. Konkurowanie o usługobiorców i nowe mierniki konkurencyjności | str. 76
2.3. Analiza pozycji konkurencyjnej kancelarii prawnych | str. 78
2.3.1. W jaki sposób kancelarie powinny analizować swoich konkurentów? | str. 79
2.3.2. Podstawowe sposoby systematyzacji zbiorowości polskich kancelarii prawnych | str. 83
2.3.2.1. Rodzaje kancelarii prawnych w Polsce | str. 86
2.3.3. Ocena pozycji konkurencyjnej prawników w świetle badań empirycznych | str. 92
2.3.3.1. Wielkość kancelarii a ocena pozycji konkurencyjnej | str. 93
2.3.3.2. Rok powstania kancelarii a ocena pozycji konkurencyjnej | str. 94
2.3.3.3. Rodzaj obsługiwanych klientów a ocena pozycji konkurencyjnej | str. 95
2.4. Konkurencyjność kancelarii z punktu widzenia nabywców | str. 97
2.4.1. Charakterystyka klientów indywidualnych kancelarii prawnych | str. 100
2.4.2. Charakterystyka klientów instytucjonalnych korzystających z usług kancelarii prawnych | str. 101
2.4.3. Wpływ jakościowych oczekiwań klientów na konkurencyjność kancelarii prawnych | str. 104
2.4.3.1. Identyfikacja uniwersalnych oczekiwań klientów | str. 105
2.4.3.2. Oczekiwania dotyczące kwalifikacji zawodowych | str. 105
2.4.3.3. Oczekiwania wynikające z zasad etyki zawodowej | str. 106
2.4.3.4. Oczekiwania dotyczące kwestii finansowych | str. 107
2.4.3.5. Oczekiwania dotyczące komunikacji z klientami | str. 107
2.4.3.6. Pozostałe jakościowe oczekiwania klientów | str. 108
2.4.3.7. Identyfikacja oczekiwań jakościowych klientów indywidualnych kancelarii prawnych | str. 108
2.4.3.8. Oczekiwania związane z empatią prawników | str. 110
2.4.3.9. Oczekiwania związane ze sprawnością działania | str. 110
2.4.3.10. Oczekiwania związane z przejrzystością i demistyfikacją | str. 111
2.4.3.11. Oczekiwania związane z wykorzystywaniem wiedzy | str. 112
2.4.3.12. Oczekiwania związane z profesjonalną prezencją | str. 112
2.4.3.13. Aktualne oczekiwania klientów instytucjonalnych wobec prawników | str. 113
2.5. Determinanty konkurencyjności kancelarii prawnych | str. 115
2.5.1. Założenia metodyczne badania ilościowego | str. 116
2.5.1.1. Charakterystyka badanej populacji | str. 118
2.5.1.2. Struktura badanej populacji | str. 119
2.5.2. Analiza czynników konkurencyjności kancelarii prawnych w świetle badań własnych | str. 121

Rozdział 3
Strategie konkurowania na rynku usług prawnych | str. 130
3.1. Teoretyczne założenia budowania strategii konkurencyjności kancelarii prawnej | str. 130
3.1.1. Strategie wyróżniania się na rynku | str. 132
3.1.2. Rola specjalizacji w usługach prawnych | str. 134
3.1.3. Charakterystyka specjalizacji w konkretnych dziedzinach prawa | str. 134
3.1.4. Konkurowanie poprzez specjalizację w obsłudze konkretnych grup klientów | str. 135
3.1.5. Strategia dywersyfikacji | str. 136
3.1.6. Wybrane strategie konkurowania kancelarii prawnych | str. 137
3.2. Marketingowa koncepcja konkurencyjności | str. 138
3.2.1. Bariery zastosowania marketingu w kancelariach prawnych | str. 138
3.2.2. Jaki marketing na rynku usług prawnych - diagnoza | str. 140
3.2.3. Podstawy teoretyczne relacyjnego marketingu usług | str. 142
3.2.4. Marketing relacyjny w kancelarii prawnej | str. 145
3.2.5. Charakterystyka marketingowego zarządzania organizacją usługową | str. 147
3.2.6. Elementy teorii marketingowego zarządzania | str. 148
3.2.6.1. Budowanie trwałych relacji z klientami - cykl obsługi klienta (CLAN) | str. 149
3.2.6.2. Program Prowadzenia Indywidualnego Klienta (PIK) | str. 155
3.2.7. Stosowanie marketingu relacyjnego w kancelarii prawnej w świetle badania empirycznego | str. 158
3.3. Strategia konkurowania przez jakość | str. 161
3.3.1. Pojęcie i istota jakości usług | str. 162
3.3.2. Teoretyczne modele i definicja jakości usług | str. 163
3.3.2.1. Model jakości usług Ch. Grönroosa | str. 164
3.3.2.2. Model jakości usług A. Parasuramana, V. Zeithaml, L.L. Berry'ego (model luk) | str. 167
3.3.2.3. Model jakości cząstkowych E. Gummessona | str. 170
3.3.2.4. Model jakości synkretycznej K. Rogozińskiego | str. 171
3.3.2.5. Definicja jakości usług | str. 173
3.3.3. Jakość usług jako źródło lojalności klientów | str. 175
3.3.3.1. Relacja jakość - lojalność w świetle badania empirycznego | str. 177
3.3.4. Jak badać jakość usług prawnych? | str. 179
3.3.4.1. Istota metody SERVQUAL | str. 181
3.3.4.2. Zastosowanie metody SERVQUAL | str. 183
3.3.5. Strategia zarządzania jakością usług | str. 186
3.3.6. Zadowolenie klienta jako wyznacznik jakości usług w świetle badania empirycznego | str. 188
3.3.7. Konkurowanie przez jakość usług prawnych | str. 192
3.4. Strategia konkurowania poprzez pozytywne podejście do reklamacji klientów | str. 194
3.4.1. Jak prawnicy postrzegają składane przez klientów reklamacje? | str. 194
3.4.2. Cechy negatywnego podejścia do reklamacji | str. 196
3.4.3. Założenia pozytywnego podejścia do reklamacji | str. 198
3.4.4. Jak realizować politykę pozytywnego podejścia do reklamacji - rekomendacje | str. 199
3.4.4.1. Korzyści wynikające z wprowadzonych zmian | str. 200
3.5. Strategia konkurowania za pomocą kluczowych kompetencji oraz wyróżniających firmę zdolności | str. 201
3.5.1. Kluczowe kompetencje kancelarii prawnej | str. 202
3.5.2. Kompetencje pracowników kancelarii prawnych | str. 205
3.5.3. Kompetencje menedżera kancelarii prawnej | str. 207
3.5.4. Koncepcja kluczowych zdolności | str. 211
3.5.5. Organizacja ucząca się | str. 212
3.5.6. Dylemat menedżerski - kto powinien zarządzać kancelarią prawną? | str. 213
3.6. Przedsiębiorcza koncepcja konkurencyjności kancelarii prawnej | str. 215
3.6.1. Istota przedsiębiorczości | str. 216
3.6.2. Prawnik jako przedsiębiorca | str. 217
3.6.3. Kompetencje przedsiębiorczych prawników | str. 218
3.7. Założenia nurtu konkurencyjności opartego na współpracy z nabywcami | str. 222

Zakończenie | str. 225

Bibliografia | str. 227

Akty prawne i orzecznictwo | str. 241

Aneks - Kwestionariusz ankiety - badanie ilościowe | str. 243

Spis rysunków | str. 257

Spis tabel | str. 259

Spis wykresów | str. 261