WSTĘP

ROZDZIAŁ I.OBLICZA MARKETINGU
Marketing zorientowany na zaspokojenie potrzeb klienta

1.1.Istota i rola marketingu
1.1.1.Rola kultury marketingowej w organizacji usługowej
1.2.Specyfika marketingu usług profesjonalnych
1.3.Etapy procesu marketingowego
1.4.Strategia marketingowa zorientowana na klienta

ROZDZIAŁ II. MARKETINGOWA SPECYFIKA USŁUG PRAWNICZYCH
Konsekwencje dla działań marketingowych organizacji prawniczej

2.1.Pojęcie i cechy usług
2.2.Niematerialność
2.3.Niejednorodność (różnorodność)
2.4.Nierozdzielność
2.5.Nietrwałość
2.6.Specyfika usług - implikacje dla klienta
2.6.1.Kryteria wyborów realizowanych przez klientów na rynku usług prawniczych -W jaki sposób klienci kupują usługi prawnicze
2.7.Charakterystyka usług prawniczych jako usług profesjonalnych
2.7.1.Definicja i charakterystyka usług profesjonalnych
2.7.2.Otoczenie podmiotów świadczących usługi profesjonalne
2.7.3.Profesjonalny charakter usług prawniczych

ROZDZIAŁ III. ISTOTA I ROLA MARKETINGU W PRAKTYCE PRAWNICZEJ
Marketing jako płaszczyzna budowania relacji organizacji prawniczej z klientem

3.1.Zadania i znaczenie marketingu w praktyce kancelarii prawniczych
3.2.Marketing relacji – koncepcja marketingu usług prawniczych
3.2.1.Istota relacji w marketingu usług prawniczych
3.2.2.Marketing interesariuszy jako nowy wymiar marketingu relacji w usługach prawniczych
3.2.3.Marketing relacji - kluczowe obszary zastosowań w praktyce prawniczej
3.2.3.1.Kształtowanie typologii nabywców
3.2.3.2.Budowa i umacnianie pozycji rynkowej poprzez modyfikację oferty
3.2.3.3.Zarządzanie relacjami z klientem
3.2.4.Strategie marketingu relacji
3.2.5.Koncepcja marketingu relacji w sektorze usług prawniczych
3.2.6.Marketing relacji jako płaszczyzna opisowa usług prawniczych
3.3.Marketing doświadczeń w kancelarii prawniczej

ROZDZIAŁ IV. ANALIZA RYNKU USŁUG PRAWNICZYCH
Skąd przychodzimy? Gdzie jesteśmy? Dokąd zmierzamy?

4.1.Wymiary analizy rynku usług prawniczych
4.1.1.Rodzaje produktów prawniczych
4.1.2.Analiza popytu
4.1.3.Analiza nabywców
4.1.3.1.Analiza zachowań nabywców usług prawniczych
4.1.3.2.Kryteria wyborów realizowanych przez klientów na rynku usług
prawniczych
4.1.4.Analiza konkurencji
4.1.5.Analiza organizacji (kancelarii)
4.1.5.1.Analiza SWOT
4.1.5.2.Analiza portfelowa w odniesieniu do usług prawniczych

ROZDZIAŁ V. MARKETING STRATEGICZNY ORGANIZACJI PRAWNICZEJ
Instrumentarium budowania sukcesu strategicznego na rynku

5.1.Organizacja rynku
5.1.1.Segmentacja rynku
5.1.1.1.Zasady segmentacji
5.1.1.2.Klienci indywidualni
5.1.1.3.Klienci instytucjonalni
5.1.1.4.Klienci specjalistyczni (do decyzji)
5.1.2.Wybór segmentów docelowych
5.1.2.1.Decyzje strategiczne
5.1.2.2.Specjalizacja
5.2.Różnicowanie i pozycjonowanie oferty firmy prawniczej
5.2.1.Łańcuch wartości dla firmy prawniczej
5.2.2.Sposoby budowania przewagi konkurencyjnej
5.2.3.Kształtowanie oferty
5.3.Marketing w zgodzie z prawem
5.3.1.Regulacje ustawowe
5.3.2.Regulacje korporacyjne

Suplement. Plan marketingowy – przykład

ROZDZIAŁ VI. MARKETING OPERACYJNY KANCELARII PRAWNICZEJ
Kombinacje elementów marketingu mix

6.1.Od 4P do 7P czyli MARKETING-MIX
6.2.Redefiniowanie koncepcji marketingu-mix
6.2.1.Usługa prawnicza jako produkt marketingowy (Product)
6.2.1.1.Klasyfikacja produktów
6.2.2.Kształtowanie cen usług prawniczych (Price)
6.2.3.Dostępność usług prawniczych (Place)
6.2.4.Zintegrowana komunikacja marketingowa (Promotion)
6.2.5.Ludzie – zarządzanie zespołami pracowniczymi (People)
6.2.6.Procesy i obsługa klientów w firmie prawniczej (Processes)
6.2.7.Świadectwa materialne (Physical Evidence)
6.3.Marketing wewnętrzny w organizacji prawniczej

ROZDZIAŁ VII. SPRZEDAŻ USŁUG PRAWNICZYCH
Wartość przed ceną

7.1.Sprzedaż usług prawniczych jako usług profesjonalnych
7.2.Proces sprzedaży a proces zakupowy
7.3.Organizacja i elementy procesu sprzedaży
7.4.Narzędzia wspomagające proces sprzedaży
7.4.1.CRM
7.4.2.Mapa procesu sprzedaży
7.5.Nowe formy aktywności rynkowej kancelarii prawniczych (np.:)
7.5.1.Franczyza
7.5.2.e-Porady prawne
7.5.3.Formy i narzędzia promocji sprzedaży

ROZDZIAŁ VIII. JAKOŚĆ USŁUG PRAWNICZYCH
Jakość jako instrument osiągnięcia przewagi konkurencyjnej

8.1.Marketingowa istota jakości –
8.2.Jakość usług jako czynnik kształtujący relacje z otoczeniem rynkowym
8.3.Interpretacja i rola jakości w usługach prawniczych
8.4.Źródła Jakości usług prawniczych
8.4.1.Źródła pierwotne
8.4.2.Źródła wtórne
8.5.Jakość usług wewnętrznych
8.6.Czynniki determinujące ocenę jakości usług prawniczych
8.7.Jakość usług jako istotny instrument marketingu relacji kancelarii prawniczej
8.8.Jakość usług jako determinanta pozycji konkurencyjnej kancelarii prawniczej
8.9.Wybrane modele jakości usług
8.9.1.Model luk (Gap Model)
8.9.2.Inne (max 2 modele)

8.10.Wybrane metody badania jakości usług prawniczych i ocena ich użyteczności
8.10.1.SERVQUAL
8.10.2.NPS (Net Promoter Score)
8.10.3.Analiza skarg i sugestii klientów
8.11.Porównanie użyteczności omówionych technik pomiaru jakości usług prawniczych
8.12.Wybrane metody kształtowania jakości usług prawniczych
8.12.1.Graficzny model usługi (Blueprinting)
8.12.2.Benchmarking
8.13.„Mapa drogowa” systemu podnoszenia jakości usług prawniczych

ROZDZIAŁ IX. ORGANIZACJA I KONTROLA DZIAŁAŃ MARKETINGOWYCH W KANCELARII
PRAWNICZEJ
Racjonalizacja i efektywność działań marketingowych

9.1.Organizacja działań marketingowych
9.1.1.Kształtowanie orientacji i kultury marketingowej w organizacji prawniczej
9.1.2.Zarządzanie marketingowe w kancelarii prawniczej
9.1.3.Marketingowe role w kancelarii prawniczej
9.1.4.Współpraca z podmiotami zewnętrznymi
9.2.Kontrola działań marketingowych
9.3.Efektywność działań marketingowych

ROZDZIAŁ X.PRAKTYKA PRAWNICZA ZORIENTOWANA NA KLIENTA
Rozumieć wartości istotne dla klienta

10.1.Kategorie determinujące profesjonalizm w działaniu prawnika
10.2.Pozyskiwanie i utrzymanie klientów
10.3.Obsługa klientów – zasady
10.4.Rozliczanie pracy i obciążanie klientów jako narzędzie marketingowe

ZAKOŃCZENIE
BIBLIOGRAFIA
ZAŁĄCZNIKI
SPIS TABEL
SPIS RYSUNKÓW I DIAGRAMÓW
SPIS WYKRESÓW