O autorze
str. 9

Wstęp
str. 11

Rozdział 1. Teoretyczne podstawy strategii CRM
str. 15

1. Geneza i pojęcie CRM
str. 15

1.1. Zarys rozwoju technik sprzedaży i marketingu w XX wieku
str. 15

1.2. Idea i pojęcie CRM
str. 21

2. CRM na tle wybranych aspektów nauk o zarządzaniu
str. 25

2.1. Marketing i teorie przedsiębiorstw a CRM
str. 26

2.2. CRM a źródła konkurencyjności przedsiębiorstw
str. 33

2.3. Rola CRM w zarządzaniu strategicznym przedsiębiorstwem
str. 37

3. CRM a procesy kreowania wartości
str. 41

3.1. Klienci a jakość
str. 41

3.2. Procesy kreowania wartości
str. 46

4. Rola klientów w CRM
str. 56

4.1. Płaszczyzny budowania związku
str. 56

4.2. Inicjowanie kontaktu z klientami
str. 59

4.3. Problem lojalności klientów
str. 61

4.4. Kategoryzacja klientów według siły relacji
str. 64

Rozdział 2. Bariery wdrażania CRM w przedsiębiorstwie
str. 67

1. Bariery rynkowe
str. 67

1.1. Liczba klientów na rynku
str. 69

1.2. Jednostkowa wartość transakcji
str. 72

1.3. Ładunek emocjonalny produktu lub usługi
str. 74

1.4. Bezpośredni dostęp do klientów
str. 77

1.5. Współzależności barier rynkowych
str. 80

2. Bariery wewnętrzne
str. 81

2.1. Rola sprzedawcy we wdrożeniu CRM
str. 84

2.2. Problem motywacji do aktywnego uczestniczenia we wdrożeniu
str. 86

2.3. Progowy poziom zaangażowania pracowników
str. 89

2.4. Podstawowe i motywacyjne wynagradzanie sprzedawców
str. 92

Rozdział 3. Przygotowanie wdrożenia CRM
str. 94

1. Charakterystyka inicjatyw CRM
str. 95

2. Zarządzanie zmianą i strategia CRM przedsiębiorstwa
str. 101

2.1. Role we wdrożeniu CRM
str. 101

2.2. Plan wdrożenia CRM
str. 107

3. Korzyści z wdrożenia CRM
str. 115

3.1. Korzyści tradycyjnie utożsamiane z CRM
str. 116

3.2. Kwantyfikowalne cele wdrożenia CRM
str. 118

4. Kontrola i modelowanie procesów
str. 133

Rozdział 4. Wdrożenie systemu informatycznego klasy CRM
str. 142

1. Korzyści z wdrożenia systemu klasy CRM
str. 143

2. Definiowanie potrzeb w odniesieniu do narzędzi informatycznych CRM
str. 151

2.1. Formy definiowanych potrzeb
str. 151

2.2. Tworzenie szczegółowej wizji procesów i wymagań funkcjonalnych
str. 154

3. Wybór partnera wdrożenia i zakresu usług wdrożeniowych
str. 166

4. Umowa wdrożeniowa
str. 174

4.1. Dokumentacja
str. 175

4.2. Gwarantowanie sprawności działania systemu
str. 177

4.3. Szczególne klauzule umowy
str. 179

5. Etapy wdrożenia technicznego
str. 182

6. Szkolenia i elementy kontrolne wdrożenia
str. 186

Rozdział 5. Wdrożenie CRM w przedsiębiorstwie międzynarodowym - Audi AG
str. 189

1. Audi AG - geneza i profil firmy
str. 190

2. Geneza i początki działań CRM w Audi AG
str. 192

3. Przyczyny upadku pierwotnej strategii wdrażania CRM
str. 195

4. Wdrożenie CRM w Tesco na tle niepowodzeń Audi AG
str. 201

5. Nowa koncepcja wdrażania CRM w Audi AG
str. 205

6. Model wdrożeniowy CRM w firmie PAH
str. 213

7. Znaczenie i ograniczenia efektywności CRM w strategii konkurowania Audi AG
str. 218

Zakończenie
str.. 225

Bibliografia
str. 229

Indeks
str. 235